Viața modernă Este imposibil de imaginat fără telefon. S-a consolidat ferm în viața de afaceri și personală și, în ciuda dezvoltării comunicării prin internet, nu va renunța la poziția sa. Comunicarea telefonică are o importanță deosebită în activitățile companiilor, firmelor și organizațiilor din diverse direcții, deoarece asigură un schimb continuu de informații indiferent de distanță. Ca să nu mai vorbim de faptul că o cantitate mare Problemele se rezolvă prin telefon rapid și fără costuri suplimentare (poștă, transport etc.). Se estimează că, în medie, 4 până la 25 la sută din timpul de lucru este alocat conversațiilor de afaceri și până la 90 la sută în cazurile în care telefonul este un „instrument” permanent de lucru.
Impresia companiei se formează deja în primele minute ale conversației și determină în mare măsură relația ulterioară cu clientul. Atenția acordată clientului determină cât de productivă va fi conversația și dacă va fi ultima. Este necesar să putem face și menține o impresie pozitivă, deoarece grosolănia și neprofesionalismul vor înstrăina rapid clientul.
Chiar și un cuvânt este uneori suficient pentru a schimba atitudinea față de o companie care nu face parte partea mai bună. Prin urmare, este foarte important ca clienții potențiali să dezvolte o imagine pozitivă a companiei și să aibă dorința de a lucra cu ea. Competența angajaților, interesul și capacitatea lor de a prezenta informații joacă un rol enorm în acest sens.
Incapacitatea angajaților de a conduce corect conversațiile de afaceri este în cele din urmă destul de costisitoare. Acest lucru se traduce prin pierderea încrederii în companie, pierderea de oportunități de afaceri și perspective.
Cum să faci comunicarea prin telefon mai eficientă și mai plăcută? Pentru a realiza acest lucru, există reguli de bază nescrise de etichetă telefonică care vizează facilitarea interacțiunii cu partenerii și clienții, stabilirea și menținerea legăturilor de afaceri, prezentarea competentă, crearea unei imagini și menținerea reputației companiei. Angajații care cunosc eticheta în afaceri petrec mult mai puțin timp conversațiilor telefonice, ceea ce are un efect pozitiv asupra activității lor în ansamblu.
Această lucrare va discuta regulile de bază ale etichetei telefonice de afaceri.
Este recomandat să ridicați telefonul de fiecare dată când efectuați un apel telefonic, deoarece în caz contrar numărul de abonați neserviți se va acumula constant și va fi forțat să sune din nou. În plus, nu poți ști niciodată dinainte care apel îți va aduce un contract profitabil sau informații valoroase
Este recomandat să ridicați telefonul după al doilea, sau maxim după al treilea apel. După viteza de răspuns la apel, clientul va judeca gradul de interes al angajatului. Dacă ridicați telefonul după primul apel, apelantul are impresia că angajații organizației nu au ce face și se plictisesc să aștepte apeluri. În plus, acele câteva secunde care au rămas între primul și al doilea apel vă vor permite să luați o pauză de la activitatea curentă și să vă concentrați pe apelul telefonic.
Dacă permiteți telefonului să sune de 4, 5 sau de mai multe ori, atunci, în primul rând, apelantul va începe să devină nervos (s-a dovedit că oamenii își pierd foarte repede răbdarea în așteptarea unui răspuns la telefon) și, în al doilea rând, el își va forma o opinie foarte „determinată” despre interesul organizației față de clienți. Ulterior, nu va mai avea încredere în credința în capacitatea de a răspunde rapid nevoilor și problemelor sale.
În comunicarea telefonică de afaceri, ar trebui să evitați salutările neutre la un apel telefonic, cum ar fi „da”, „bună ziua”, „ascultarea” etc. Aceste cuvinte nu conțin informații despre cine a răspuns exact la telefon și în ce organizație sau companie. Prin urmare, de obicei se salută, spun numele companiei sau al diviziei acesteia și, de asemenea, se prezintă. Sunt utilizate două abordări, așa-numitele „minim” și „maxim”:
1. Abordare minima: Salutare + numele organizatiei. De exemplu: „Bună ziua, firma NIKA!
2. Abordare „maximum”: „minim” + numele persoanei care a răspuns la telefon. De exemplu, „Bună ziua, compania NIKA, Elena ascultă!”
Pentru o organizație, cel mai bine este să folosiți o singură formă de salut: în primul rând, este solidă, iar în al doilea rând, compania dobândește o față, propriul stil. În orice caz, abonatul trebuie să știe cu cine vorbește sau măcar unde se află. Dacă apare o eroare la formarea unui număr, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va duce la pierderea de timp pentru a o clarifica.
Convorbirea telefonică trebuie purtată pe un ton prietenos, calm, nu rapid, dar nu prea încet. Este necesar să ții cont de nivelul profesional al interlocutorului, să urmezi logica afirmațiilor tale, să motivezi cuvintele tale, dar fără nemulțumire și agresivitate.
În timpul unei conversații, trebuie să vă monitorizați cu atenție dicția. Cuvintele trebuie pronunțate clar și distinct pentru a evita repetarea întrebărilor. Numele, titlurile și numerele necesită o atenție specială. Viteza de transfer de informații ar trebui să fie convenabilă pentru interlocutor. Este util să verificați dacă mesajul a fost primit corect de către adversar.
Dacă întrebați la telefon o persoană care este absentă, atunci trebuie doar să precizați faptul că persoana de care aveți nevoie este absentă (la o expoziție, o întâlnire, în vacanță etc.) și să nu închideți imediat:
- „Acest angajat nu este prezent acum, dar va fi mai târziu (de exemplu, după-amiaza, după 20 iulie etc.)”
Raportarea absenței persoana potrivita, puteți face două încercări de a reține apelantul. Oferă-ți ajutorul:
- "Vă pot ajuta?"
- „Te poate ajuta altcineva?”
Dacă cel care sună nu este de acord cu ajutorul oferit, puteți cere să lăsați un mesaj pentru colegul absent. Aceasta poate fi formulată după cum urmează:
- „Ce să-i spun (colegului absent)? Cine a sunat?"
- „Dă-mi voie să-i las (colegului absent) un mesaj pe care l-ai sunat. Prezintă-te”.
Dacă unui coleg din aceeași cameră i se cere să răspundă la telefon, puteți răspunde la cerere: „Acum” sau „Un minut”, apoi îl puteți invita pe colegul la telefon.
Dacă este necesară participarea unui alt angajat pentru a continua conversația, atunci trebuie mai întâi să întrebați apelantul dacă are timp să aștepte răspunsul său.
Dacă telefonul sună în timp ce vorbiți la alt telefon, atunci ar trebui să ridicați telefonul, să vă ceri scuze, să spuneți că sunteți ocupat și să aflați de la cel de-al doilea interlocutor dacă va aștepta sfârșitul primei conversații sau îl veți suna. el se întoarce după un timp. În acest caz, este necesar să-ți ceri scuze abonatului cu care discuți în prezent.
Dacă în timpul unei conversații personale cu un vizitator sună telefonul, este necesar, după ce și-a cerut scuze clientului pentru necesitatea întreruperii conversației, ridicați telefonul, salutați abonatul telefonic, furnizați numele companiei, ultimul dvs. numele, indicați că aveți o conversație cu vizitatorul și sunteți de acord să reprogramați conversația. Ca urmare, vizitatorul va vedea că amânați alte lucruri pentru a vorbi cu el. Acest lucru va sublinia faptul că îl tratați pe vizitator cu mare respect.
Dacă o conversație personală cu interlocutorul este foarte importantă și responsabilă, atunci, prin excepție, este permis să nu ridicați telefonul și puteți dezamorsa situația cu fraza: „În ciuda faptului că sună telefonul, eu nu poate întrerupe conversația cu tine. Nu vă faceți griji, dacă este necesar, mă vor suna mai târziu.”
În orice caz, o conversație de afaceri la telefon nu poate fi însoțită de consumul de ceai, gumă de mestecat sau fumat. Dacă în timpul unei conversații strănuți din greșeală, ar trebui să-ți ceri scuze.
Există expresii care ar trebui evitate în timpul convorbirilor telefonice pentru a nu crea o impresie greșită despre companie. Acestea includ, în special:
1. „Nu știu.” Niciun alt răspuns nu poate submina credibilitatea companiei atât de rapid și complet. Dacă nu poți să dai un răspuns interlocutorului tău, este mai bine să spui: „ Buna intrebare... Permiteți-mi să vă clarific acest lucru.”
2. „Nu putem face asta.” Dacă acest lucru este adevărat, prospectul tău se va îndrepta către altcineva și este foarte probabil ca noua lor conversație să meargă mai bine. În loc să refuzi din mână, sugerează, de exemplu, să aștepți până când înțelegi cum poți fi util și încearcă să găsești o soluție alternativă. Este o idee bună să vă concentrați întotdeauna mai întâi pe ceea ce puteți face, mai degrabă decât pe ceea ce puteți face.
3. „Trebuie să...” Aceasta este o greșeală foarte gravă - clientul dvs. nu vă datorează nimic. Formularea ar trebui să fie mult mai blândă: „Pentru tine, are sens...” sau „Cel mai bine ar fi să...”.
4. „Stai puțin, mă întorc imediat.” Nicio persoană nu este capabilă să facă față vreunei sarcini într-o secundă, așa că este mai bine să folosiți expresii similare cu următoarele: „Pentru a găsi informațiile de care am nevoie, îmi va lua două până la trei minute. Puteți aștepta?"
5. Cuvântul „nu”, rostit la începutul unei propoziții, duce involuntar la faptul că calea către o soluție pozitivă a problemei devine mai complicată. Fiecare frază care conține dezacord cu interlocutorul trebuie luată în considerare cu atenție.
Sunt momente când nu este ușor să închei o conversație telefonică. Spunerea clientului că trebuie să vorbească cu o altă persoană va încheia conversația. Dacă o conversație cu un interlocutor se prelungește, este util să-l întrebați periodic pe interlocutor: „Ai timp să continui conversația?”
Este foarte important să închei conversația politicos. Este recomandat să folosiți următoarele expresii: „Îmi pare rău că vă întrerup, dar mi-e teamă să întârzii la întâlnire”, „Este foarte plăcut să vorbesc cu dumneavoastră, dar trebuie să sun o altă organizație”. Pot sa te sun mai tarziu? Dacă nu există astfel de circumstanțe însoțitoare, atunci pentru a încheia conversația telefonică vă puteți referi la faptul că sunteți foarte ocupat sau nevoia de a finaliza munca începută anterior.
Dreptul de a pune capăt unei convorbiri telefonice îi aparține întotdeauna femeii. Într-o conversație între bărbați, inițiatorul ar trebui să fie primul care îi pune capăt. Când încheiați o conversație, trebuie să vă luați la revedere de la interlocutorul dvs. Este suficientă o simplă frază: „La revedere”.
Pentru a evita pierderea timpului, este mai bine să vă pregătiți în avans pentru un apel telefonic de afaceri. Tot ceea ce ai putea avea nevoie în timpul unei conversații ar trebui să fie ținut la îndemână ( Documente necesare, instrumente de scris etc.). De asemenea, este indicat să faci o listă de întrebări pentru a nu pierde nimic important și pentru a nu crea pauze inutile.
Ora optimă pentru un apel telefonic este selectată pe baza a trei criterii luate împreună:
Când, probabil, apelul va fi mai convenabil pentru abonat;
Când este mai ușor să ajungi la un abonat?
Când este cel mai convenabil moment să suni?
Se crede că oamenii nu ar trebui să fie distrași de apeluri telefonice în prima jumătate a zilei de lucru, când pot cel mai mare succes rezolva-ti problemele. Cea mai favorabilă oră pentru apeluri telefonice este de la 8.00 la 9.30, de la 13.30 la 14.00, după ora 16.30. Alteori, timpul necesar pentru a rezolva o problemă prin telefon aproape se dublează. Este permisă apelarea în avans în prima jumătate a zilei de lucru, numai pentru a conveni asupra orei convorbirilor telefonice viitoare. Este recomandabil să avertizați în prealabil cu privire la apelul dvs., convinând asupra datei și orei specifice a apelului. Acest lucru economisește timp și accelerează rezolvarea problemelor de afaceri.
Când suni, trebuie să te saluti și să te prezinți. În acest caz, nu trebuie să folosiți următoarele expresii: „Sunteți îngrijorat de...” sau „Sunteți îngrijorat de...”. Spunendu-i unei persoane ca il deranjezi (in privinta lui), iti formezi in el o anumita - indezirabila - atitudine fata de tine si chemarea ta. Acest lucru îl face să fie precaut și să trateze apelul tău ca pe o distragere nedorită de la afaceri. Puteți spune pur și simplu: „Bună ziua, Elena Vladimirovna de la compania NIKA vă sună”.
Apoi ar trebui să întrebi dacă adversarul tău poate vorbi cu tine. Fiecare persoană are propria sa listă de lucruri de făcut, întâlniri programate, întâlniri etc. Acest lucru este valabil mai ales pentru apelurile către un telefon mobil - interlocutorul poate fi oriunde și poate fi ocupat cu orice.
1. Prezentați-vă + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp + precizați scopul apelului.
2. Prezentați-vă + precizați scopul apelului + întrebați despre oportunitatea de a petrece timp.
- „Deci, cum îți place vremea asta?”
- „Ai văzut la știri ieri...?”
- "Ai auzit cele mai recente știri O….?”
Când comunicați la telefon, trebuie să fiți scurt și să nu vă abateți de la subiectul conversației. O excepție de la această regulă este comunicarea telefonică cu clienții cu care, de-a lungul anilor de lucru împreună, s-au dezvoltat relații calde de prietenie sau chiar amicale.
O conversație de afaceri necesită concizie, deoarece interesele afacerii suferă de pe urma conversațiilor lungi la telefonul de la birou. Norma obișnuită pentru durata unei astfel de conversații este de 3 minute. Experiența oamenilor cu o cultură înaltă a comunicării telefonice spune că 20 de secunde sunt suficiente pentru a stabili contactul, 40 de secunde sunt suficiente pentru a formula o problemă. În 100 de secunde această problemă poate fi discutată serios. Îți poți mulțumi interlocutorului și poți ieși corect din conversație în 20 de secunde. Total 180 de secunde, sau exact 3 minute.
Dacă urmează conversații telefonice lungi, este indicat să le programați la o oră care va fi convenabilă pentru adversar. Când comunicați cu oameni foarte ocupați, trebuie să conveniți asupra unei „zi telefonice” și să o respectați cu strictețe.
Dacă există un acord pentru a vă suna partenerul, atunci această promisiune trebuie îndeplinită. Este recomandabil să sunați înapoi cât mai curând posibil și nu mai târziu de 24 de ore. În caz contrar, va exista o încălcare gravă a regulilor de etichetă în afaceri. Eticheta de afaceri telefonică nu permite „apeluri suspendate”. Ei lasă un gust prost și îți dau o reputație de cineva care nu este interesat să ia contact. Dacă împrejurările s-au schimbat și nu mai există niciun interes în a contacta acest interlocutor, atunci în acest caz, eticheta telefonică vă obligă să sunați înapoi, să vă ceri scuze pentru neplăcerile cauzate și să informați că problema a fost deja rezolvată.
Dacă, atunci când suni, nu ajungi imediat la persoana de care ai nevoie, atunci trebuie să te prezinți și să ceri să-l inviti la telefon. Întrebați - pentru că persoana vă face o mică favoare și invitați - pentru că aceasta este cea mai de succes formă de cerere: „Vă rugăm să o invitați pe Elena Vladimirovna”. Nu ar trebui să spuneți: „Apelați...”. Când sunteți conectat, nu trebuie să specificați cine este la telefon. Trebuie să vă spuneți numele de familie și să vă salutați înainte de a începe o conversație directă.
Dacă abonatul solicitat nu este acolo sau nu poate răspunde la telefon în acest moment, trebuie să solicitați să transmiteți informații despre apelul dvs. și să lăsați informații de contact despre ce număr de telefon și la ce oră puteți fi contactat.
În timpul unei conversații telefonice, trebuie să monitorizați intonația vocii dvs. Vocea dezvăluie starea de spirit, care este perfect surprinsă de interlocutor. Prin urmare, trebuie să vă controlați emoțiile. Este inacceptabil să vă schimbați iritația, oboseala sau stare rea de spirit la interlocutor. Chiar și postura în care o persoană vorbește afectează intonația. Și dacă stai întins pe un scaun, răsfoind o revistă cu mâna liberă, poți fi sigur că interlocutorul tău o va simți. Când o persoană stă întinsă sau pe jumătate așezată, unghiul diafragmei se schimbă și timbrul vocii sale se schimbă. Prin urmare, interlocutorul, chiar și fără să te vadă, va „auzi” că ești întins. Și acest lucru este inacceptabil, deoarece vocea unei persoane în această poziție pare dezinteresată și indiferență totală.
Dacă este necesar, puteți înregistra o conversație telefonică cu un înregistrator de voce, dar pentru aceasta trebuie să cereți acordul interlocutorului; în unele cazuri, este posibil să aveți nevoie chiar și de o confirmare scrisă.
Dacă conversația telefonică este întreruptă, atunci persoana din a cărei inițiativă a avut loc conversația trebuie să sune înapoi.
Nu ar trebui să-ți ceri scuze interlocutorului tău pentru că i-a luat timpul. Dacă crezi că ți-ai distras interlocutorul de la chestiuni importante sau că i-ai luat timpul prețios, atunci nu-i spune asta cu voce tare. Spunând „Îmi pare rău, conversația noastră a continuat de mult, probabil că ți-am ocupat timpul”, tu însuți îl vei face să creadă că:
Și-a pierdut timpul comunicând cu tine;
Timpul tău nu are valoare;
Nu ai încredere în tine;
Te simti vinovat.
În loc de scuze, ar trebui să-i mulțumiți interlocutorului:
- „Îți mulțumesc că ai găsit ocazia de a vorbi cu mine.”
- „Înțeleg cât de ocupat ești, mulțumesc pentru timpul alocat conversației noastre.”
Când terminați o conversație telefonică, rezumați-o. Rezumați punctele cheie ale conversației, precum și acordurile la care s-a ajuns.
Astăzi, comunicațiile mobile sunt folosite de toată lumea fără excepție, dar puțini oameni știu despre regulile de utilizare a acesteia și cu atât mai mult despre comoditatea celor care, vrând sau fără voie, devin participanți la aceste conversații. Putem spune că toată lumea are un telefon, dar nu există o cultură a comunicării. Nu toată lumea, de exemplu, se gândește să își ceară scuze dacă este nevoie să răspundă la telefon.
Conversație pe telefon mobil, este clar identificat ca o conversație personală. Prin urmare, această caracteristică nu trebuie uitată niciodată atunci când vorbiți în prezența unor străini sau străini. Trebuie avut în vedere că șoapta în situații de conversație confidențială pune vorbitorul într-o poziție ambiguă și reprezintă un factor traumatizant pentru alte persoane în prezența cărora are loc comunicarea. Cu toate acestea, conversația tare, mai ales în prezența mai multor persoane sau într-un loc public, are exact aceleași proprietăți destabilizatoare.
Într-un mediu de lucru, este deosebit de important ca soneria să nu sune prea tare sau strident. În plus, sunetul unui telefon mobil nu ar trebui să reflecte dorința proprietarului său de a face o impresie inadecvată altora cu diferite tipuri de „gags”. Atunci când alegeți un ton de apel pentru telefonul dvs., ar trebui să luați în considerare cu atenție toate riscurile asociate preferințelor personale, pentru a nu ajunge să arăți ca o persoană frivolă sau un student de ieri. Tonul de apel este o confirmare indirectă a gustului, culturii și statutului proprietarului telefonului mobil.
Pentru un om de afaceri a fi fără conexiune telefonică înseamnă a fi complet dezarmat în mediul de afaceri. Cu toate acestea, atunci când vă întâlniți cu parteneri de afaceri sau clienți, ar trebui să vă opriți telefonul (sau, cel puțin, să îl activați în modul de redirecționare a apelurilor, vibrare sau silențios). Dacă se așteaptă un apel important, atunci este necesar să îi avertizați pe cei prezenți înainte de întâlnire, să explicați situația și să vă cereți scuze în avans. Dar, în orice caz, un astfel de apel ar trebui considerat ca o necesitate excepțională.
De asemenea, nu trebuie să uităm că telefonul în sine este un iritant puternic. În condițiile comunicării prin comunicații mobile, aceste caracteristici negative ale interacțiunii telefonice sunt îmbunătățite semnificativ. Prin urmare, apelurile frecvente și conversațiile constante pe telefonul mobil, în special la întâlniri și conferințe, pot distruge complet atmosfera și tonul negocierilor de afaceri, care necesită o muncă pregătitoare intensă și uneori îndelungată.
Este destul de evident că necesitatea unificării regulilor de comunicare prin intermediul comunicațiilor mobile este un subiect foarte relevant în domeniul culturii de afaceri. Rusia modernă. Cu toate acestea, în țara noastră nu există încă astfel de legi, iar ignorarea normelor general acceptate în sistemul de utilizare a telefoanelor mobile în locuri publice este o caracteristică recunoscută a cetățeanului rus. Între timp, interdicțiile sunt foarte modeste și nu limitează deloc libertățile personale. Nu se obișnuiește să se folosească un telefon într-un teatru, conservator, la concerte, într-o biserică, într-o bibliotecă, la bordul unui avion sau oriunde unde sunete străine încalcă drepturile cetățenilor la pace, recreere sau prezintă un pericol pentru tehnică. Servicii.
Telefonul a făcut de multă vreme parte a noastră viata de zi cu zi, iar în lumea afacerilor este pur și simplu de neînlocuit. Se poartă negocieri importante la telefon, se fac întâlniri și chiar se încheie acorduri.
Pentru un om de afaceri modern, este extrem de necesar să cunoască și să respecte cu strictețe normele de etichetă de conversație telefonică de afaceri. Urmând regulile de etichetă în timpul unei convorbiri telefonice, demonstrezi nu numai profesionalismul tău în afaceri, ci și cultura și educația ta generală.
Respectarea regulilor de etichetă ar trebui să devină norma pentru angajații oricărei companii, indiferent de domeniul de activitate. Eticheta telefonică face parte din cultura corporativă și una dintre componentele importante ale imaginii. Îmbunătățirea calității comunicării cu partenerii și clienții este cheia succesului unei companii în competiție.
1. Botavina R.N. Etica relațiilor de afaceri: manual. – M.: Finanțe și Statistică, 2003. – 208 p.
2. Denny R. Contact! Tehnici de comunicare în afaceri. – Sankt Petersburg: Peter, 2002. – 128 p. – (Seria „Psihologia afacerilor”).
4. Hannikov A.V. Eticheta de afaceri și negocieri. Reguli de bune maniere cu comentarii de la un psiholog. – M. Eksmo, 2005 – 384 p.
5. Totul despre etichetă. Enciclopedia etichetei [Resursă electronică]. – http://vipetiket.ru
6. Eticheta. Bazele etichetei [Resursa electronică]. – http://www.alletiket.ru
Potrivit experților, astăzi peste 50% din toate problemele de afaceri sunt rezolvate prin telefon. Acesta este cel mai mult cale rapidă comunicare, care vă permite să stabiliți contacte, să aranjați o întâlnire, conversație de afaceri, negocieri, fără a recurge la comunicare directă. Dar felul în care sună vocea și modul în care comunicați la telefon determină în mare măsură reputația companiei și succesul operațiunilor sale de afaceri. Prin urmare, capacitatea de a vorbi corect și corect la telefon devine acum o parte integrantă a politicii de imagine a companiei.
Cultură comunicare de afaceri presupune cunoștințe de: reguli generale de convorbire telefonică și reguli de bază eticheta de afaceri prin telefon.
Reguli generale pentru convorbirile telefonice:
1. Ridicați telefonul înainte de al patrulea sunet: prima impresie despre dumneavoastră sau despre compania dumneavoastră este formată de cât timp trebuie să așteptați un răspuns;
2. Când vorbiți la telefon, ar trebui să lăsați toate conversațiile străine pentru un timp. Interlocutorul tău are tot dreptul la atenție asupra lui însuși;
3. În timpul unei convorbiri telefonice, se consideră indecent să mănânci, să bei, să fumezi, să foșnești cu hârtie sau să mesteci gumă;
4. Este inacceptabil să ridicați telefonul și să răspundeți: „Doar un minut” și să forțați apelantul să aștepte în timp ce vă ocupați de afacerea dvs. Acest lucru este posibil doar ca ultimă soluție și numai în decurs de un minut. Dacă sunteți foarte ocupat în acest moment și nu puteți vorbi, este mai bine să vă cereți scuze și să vă oferiți să sunați înapoi;
5. Apelați întotdeauna înapoi când este așteptat apelul dvs.;
6. Dacă „ai ajuns în locul greșit”, nu ar trebui să afli: „Care este numărul tău?” Puteți clarifica: „Acest număr este așa și așa...?”, la auzirea unui răspuns negativ, cereți scuze și închideți;
7. A suna acasă este o invazie a vieții private, așa că întreabă întotdeauna dacă este un moment convenabil pentru tine să suni: „Ai timp să vorbești cu mine?”, „Ești foarte ocupat acum?” etc. Dacă răspunsul este da, poți vorbi din plăcerea ta, dar când auzi primele semne ale dorinței de a încheia conversația, ar trebui să-ți iei la revedere politicos. În timpul serviciului, timpul de convorbire telefonică este, de asemenea, limitat;
8. Vorbirea la telefon trebuie să fie extrem de politicoasă. Este inacceptabil să strigi și să fii iritat în timpul unei conversații telefonice; aceasta este o încălcare gravă a eticii comunicării interpersonale și de afaceri. Ca răspuns la insultă, închid. Înjurăturile la telefon sunt ilegale;
9. O conversație telefonică ar trebui să fie politicoasă, dar să se încheie imediat dacă un oaspete vine la tine acasă sau un vizitator la birou. Ar trebui să-ți ceri scuze și, precizând pe scurt motivul, să aranjezi un apel. Acasă poți spune: „Scuză-mă, am musafiri, te sun înapoi mâine seară (dimineața)”; la serviciu: „Îmi pare rău, am un vizitator, vă sun înapoi în aproximativ o oră.” Asigurați-vă că vă respectați promisiunea.
10. Dacă în timpul unei conversații conexiunea se pierde, ar trebui să închizi; Persoana care a sunat formează din nou numărul. Dacă un reprezentant al companiei vorbea cu un client sau client, atunci acesta trebuie să formeze numărul;
11. Inițiativa de a încheia o convorbire telefonică aparține persoanei care a sunat. Excepție este o conversație cu bătrâni de vârstă sau statut social;
12. Nimic nu poate înlocui cuvintele calde de recunoștință și rămas bun la sfârșitul oricărei conversații sau conversații. Trebuie amintit că cuvintele de adio ar trebui să conțină posibilitatea unui contact viitor: „Hai să sunăm marțea viitoare”, „ne vedem mâine” etc.
De bază reguli Afaceri eticheta telefonică:
Trebuie amintit că o conversație telefonică de afaceri nu trebuie să depășească patru minute.
Trebuie să suni
1. Regulile de etichetă impun, după ascultarea răspunsului abonatului:
Să te saluti și să te prezinți în timp ce vorbești cu străin– procedura este reciprocă și obligatorie.
Principala regulă a protocolului de afaceri este că o conversație telefonică trebuie să fie personalizată. Dacă apelantul nu s-a prezentat, ar trebui să întrebați politicos: „Scuzați-mă, cu cine vorbesc?”, „Pot să știu cu cine vorbesc?” și așa mai departe.
2. Dacă apelul trece printr-o secretară și nu știți unde sunați, secretara are dreptul să întrebe despre motivul apelului.
3. Indiferent de circumstanțe, încearcă să zâmbești, altfel nu-ți vei putea câștiga interlocutorul.
4. Păstrați întotdeauna un bloc de note și un stilou la îndemână pentru notele necesare.
5. Când vă pregătiți pentru o conversație telefonică, faceți o listă cu problemele care trebuie discutate. A suna din nou pentru a-ți cere scuze că ai omis ceva lasă o impresie proastă și ar trebui făcută doar ca ultimă soluție.
6. Dacă nu ați reușit să găsiți persoana de care aveți nevoie, întrebați când ar fi mai convenabil să sunați înapoi.
7. Planificați-vă mesajul în avans dacă știți că informațiile vor fi transmise printr-o terță parte sau printr-un robot telefonic.
8. Dacă lăsați un mesaj pe robotul telefonic, după salut și introducere, precizați data și ora apelului, urmate de un scurt mesaj și cuvinte de adio.
Când te sună
Conform regulilor de etichetă, după ce ridicați telefonul, trebuie să:
1. Dacă vor să vorbească nu cu tine, ci cu altcineva: „Doar un minut, voi trece telefonul acum”; cel care este sunat la telefon trebuie să mulțumească: „Mulțumesc”, „Mulțumesc, voi fi chiar acolo”.
2. Dacă persoana solicitată nu este la locul respectiv în acel moment, atunci persoana care se apropie clarifică că această persoană este absentă. Astfel de răspunsuri ar trebui să includă o solicitare de a apela înapoi după o anumită perioadă de timp: „Poți suna înapoi într-o oră” etc.
3. Dacă telefonul sună și vorbiți la alt telefon în același timp, trebuie să ridicați telefonul, să vă ceri scuze, să încheiați prima conversație dacă este posibil, să închideți, apoi să începeți o conversație cu al doilea interlocutor sau să vă ceri scuze și să ceri suna înapoi după un anumit timp. Este inacceptabil ca un apelant să aștepte mai mult de un minut.
4. Este mai bine să vă abțineți de la a răspunde la apeluri dacă aveți o întâlnire de afaceri sau o întâlnire. Prioritatea aparține întotdeauna vocii vii.
5. Dacă primiți un apel despre o problemă importantă când sunt persoane în birou, este mai bine să răspundeți la apel din camera alăturată sau, dacă acest lucru nu este posibil, să cereți să sunați înapoi după un anumit timp, sau să reduceți conversația la minimum.
În cultura modernă de comunicare în afaceri, o atenție deosebită este acordată convorbirilor telefonice. Câteva axiome ale comunicării telefonice, mai ales dacă suni pentru prima dată.
Arta de a vorbi la telefonul mobil.
Telefoanele mobile au devenit o parte integrantă a vieții noastre. Probabil, necesitatea și avantajele acestui mijloc de comunicare sunt incontestabile, iar comunicațiile mobile ar trebui acceptate ca un rod al civilizației.
Prin urmare, putem formula câteva reguli generale eticheta atunci când utilizați un telefon mobil.
Studiați-i caracteristicile și funcțiile, cu alte cuvinte, citiți manualul.
Amintiți-vă când să opriți telefonul sau să îl setați să vibreze.
Inchis: intalniri, cinema, jocuri sportive, cult, seminarii, comunicare cu clientul.
În modul vibrație:în locuri publice unde puteți răspunde la un apel fără a deranja pe alții.
Dacă sunt oameni în jurul tău, dar ai nevoie să vorbești, nu striga. Un telefon mobil este de fapt mai sensibil la sunet și voce decât un telefon obișnuit. Puteți chiar să vorbiți puțin mai jos decât de obicei, iar apelantul vă va auzi (și nu alte persoane din cameră).
Evitați să vorbiți la telefon la masa unui restaurant. Dacă trebuie să răspundeți la un apel, cereți apelantului să aștepte un minut, scuzați-vă, părăsiți masa și vorbiți la telefoanele publice dintr-un restaurant sau pe stradă.
Evitați conversațiile în care ați putea distrage atenția oamenilor.
Evitați să vorbiți despre subiecte personale în care puteți fi auziți. Fii conștient de cine este în jurul tău. Nu treceți prin rufele murdare în public.
Reduceți volumul soneriei.
Dacă faci ceva greșit, este mai bine să eviți scuzele inutile. A spune „Îmi pare rău, am uitat să-l opresc” este la fel de rău ca să lași telefonul să sune.
Fii scurt. Dacă primești un apel și nu ești singur, 30 de secunde este maxim.
Dacă primești un apel într-un loc public sau la o întâlnire privată, este de trei ori neplăcut: 1) te pune într-o lumină proastă, și pari nepoliticos și arăți prost; 2) încurcă pe toată lumea; 3) îl puneți pe cel care sună într-o poziție incomodă, anunțându-l că „ești într-o întâlnire” (mare lucru!), iar el îl necăjește cu vorbărie.
Realitatea arată: răspunzând la telefon în timpul unei întâlniri, îi spui viitorului tău client sau client: „Nu te prețuiesc pe tine și pe timpul meu petrecut cu tine. Nu ești la fel de important ca persoana care ar putea suna.”
Dar rețineți: sunt situatii cand trebuie sa raspunzi la telefon– copil bolnav, anticiparea unui mare lucru, mesaj important.
Conform regulilor de etichetă, înainte de o întâlnire trebuie neapărat să îi avertizați pe cei prezenți că vă așteptați la un apel important și să obțineți permisiunea.
"O conversație la telefon se află la jumătatea distanței dintre artă și viață. Această comunicare nu este cu o persoană, ci cu imaginea care se dezvoltă în tine când îl asculți" (André Maurois).
Introducere
Cunoașterea elementelor de bază ale etichetei în afaceri și capacitatea de a stabili contacte sunt o parte integrantă a experienței profesionale a angajaților. Potrivit statisticilor, telefonul este utilizat în mod activ pentru a rezolva mai mult de 50% din problemele de afaceri.
Negocierile indirecte diferă în multe privințe de comunicarea directă de afaceri. Nerespectarea elementelor de bază ale etichetei telefonice lasă o amprentă asupra imaginii și reputației oricărei organizații. Care sunt regulile de bază pentru comunicarea la telefon?
5 etape de pregătire pentru convorbirile telefonice
Rezultatul convorbirilor telefonice depinde în mare măsură de planificare. Apelurile productive nu pot fi spontane. Pregătirea și planificarea negocierilor pot fi împărțite în 5 etape.
|
Colectarea documentelor și materialelor pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice. |
| Determinarea scopului convorbirilor telefonice (obținerea de informații, stabilirea unei întâlniri). | |
| Întocmirea unui plan pentru o conversație de afaceri și a unei liste de întrebări de adresat. | |
|
Alegerea unui timp convenabil pentru interlocutor. |
|
A avea o atitudine pozitivă este la fel de important ca și planificarea negocierilor. În voce se aude cel mai adesea un zâmbet, oboseală sau emoții negative, pe care un partener de afaceri le poate atribui propriului său cont. Pentru ca vocea să fie „vie”, este recomandat să conduci conversații telefonice în picioare și zâmbind! |
Reguli pentru comunicarea la telefon în afaceri
- La începutul unei conversații, nu puteți folosi cuvintele: „bună ziua”, „ascultând”, „vorbește”. Prima și elementară regulă: prezentați-vă cu amabilitate când răspundeți la apel. De exemplu: „Bună ziua. Managerul Tatyana. Compania Fortuna.
- Negocierile ar trebui să fie scurte. Nu puteți discuta despre o tranzacție sau altă chestiune în baza meritelor acesteia. Pentru a face acest lucru, trebuie să programați o întâlnire personală.
- A trece telefonul de mai multe ori în timpul unei conversații este o proastă maniere.
- Negocierile sunt purtate numai cu factorii de decizie.
- Promisiunea de a apela înapoi ar trebui să fie îndeplinită imediat, de îndată ce problema este rezolvată, sau în 24 de ore.
- În cazul în care un specialist lipsește de la locul de muncă, este posibil să se facă schimb de informații cu ajutorul unui alt angajat sau asistent manager. Conținutul mesajului prin intermediul terților sau către un robot telefonic trebuie planificat în prealabil, cu respectarea regulilor de comunicare telefonică. Solicitați secretarului să organizeze transferul de date și să vă asigurați că acesta ajunge în orice caz la destinatar.
- Înregistrarea pe robotul telefonic începe cu un salut, indicând data și ora apelului. După mesaj scurt urmează cuvintele de rămas bun.
- Apelurile telefonice nu trebuie lăsate fără răspuns, deoarece orice apel poate ajuta la obținerea de informații importante sau la încheierea unei tranzacții. Ridicați rapid receptorul până la al treilea apel.
- Desigur, nu poți răspunde la două telefoane în același timp.
- Negociați rapid și energic. Prezentarea argumentelor clar și clar, răspunzând la întrebări fără pauze lungi sau fraze vagi.
- Pauza poate, ca excepție, să nu dureze mai mult de un minut dacă specialistul caută un document. Când interlocutorul așteaptă mai mult, are tot dreptul să închidă.
- Este necesară politețe atunci când suni. Înjurăturile și țipetele reprezintă în orice caz o încălcare a eticii comunicării telefonice.
- În timpul convorbirilor telefonice, nu este recomandat să folosiți jargon, colocvial sau blasfemie. De asemenea, nu este recomandabil să folosiți o terminologie care poate să nu fie clară pentru interlocutor.
- Nu trebuie să acoperiți receptorul sau microfonul cu mâna când comunicați cu colegii, deoarece interlocutorul va auzi probabil această conversație.
- Forțarea unui oaspete sau vizitator să aștepte în timp ce ești la telefon este o încălcare a etichetei în afaceri. În acest caz, trebuie să vă cereți scuze, să precizați motivul și să stabiliți o oră pentru un nou apel.
- Dacă conexiunea eșuează, atunci când conversația este întreruptă, persoana care a sunat formează din nou numărul. Când un reprezentant al companiei negociază cu un client, client sau partener, reprezentantul sună din nou.
- La încheierea negocierilor, merită să se pronunțe încă o dată acorduri și înțelegeri comune.
- Cel care a sunat, sau seniorul în funcție sau vârstă, încheie conversația și își ia rămas bun primul.
- Cuvintele sincere de recunoștință sunt indispensabile atunci când încheiați o conversație. La despărțire, îți poți orienta interlocutorul spre cooperare: „Ne vedem mâine” sau „Sună-mă...”.
Tabu, sau Ce expresii ar trebui evitate?
| Expresie nedorită | Reguli pentru comunicarea telefonică |
| "Nu" | Acest cuvânt, mai ales la începutul unei propoziții, „stresează” interlocutorul și complică înțelegerea reciprocă. Este indicat să vă exprimați corect dezacordul. De exemplu, „Vă vom găzdui și vă vom înlocui produsul, dar nu mai este posibil să returnăm banii.” |
| "Nu putem" | A refuza un client imediat înseamnă a-l trimite la concurenți. Soluție: oferiți o alternativă și acordați atenție în primul rând la ceea ce este posibil. |
| „Apelați înapoi”, „Nimeni nu este acolo”, „Toți sunt la prânz” | Potențialul client nu va suna din nou, ci va alege serviciile unei alte companii. Prin urmare, trebuie să-l ajutăm să rezolve problema sau să organizăm o întâlnire, să-l invităm la birou etc. |
| "Trebuie să vă" | Aceste cuvinte ar trebui evitate, folosind formulări mai blânde: „Cel mai bun lucru de făcut este...”, „Are sens pentru tine...” |
| „Nu știu”, „Nu sunt responsabil pentru asta”, „Nu este vina mea” | Subminează reputația specialistului și a organizației. Dacă există o lipsă de informații, este mai bine să răspundeți: „ Interesul Întrebați. Pot să vă clarific asta?” |
| „Așteaptă o secundă, voi căuta (găsi)” | Înșelarea clientului, deoarece este imposibil să faci lucrurile într-o secundă. Merită să spui adevărul: „Căutarea informațiilor necesare va dura 2-3 minute. Puteți aștepta? |
| — Îți distrag atenția? sau „Pot să-ți distrag atenția?” | Expresiile provoacă negativitate și complică comunicarea. Aceste întrebări îl pun pe apelant într-o poziție incomodă. Opțiune preferată: „Ai un minut?” sau „Poți vorbi acum?” |
| Întrebări „Cu cine vorbesc acum?”, „De ce ai nevoie?” | Expresiile sunt inacceptabile deoarece transformă negocierile în interogatoriu și încalcă regulile de comunicare telefonică. |
| Întrebarea „De ce...” | Interlocutorul poate crede că nu ai încredere în el. |
7 secrete ale apelurilor de succes
- Regulile pentru a vorbi la telefon cu clienții sugerează că negocierile eficiente durează 3-4 minute.
- Postura și intonația sunt la fel de importante ca și informațiile transmise în timpul unei conversații.
- Cum vorbește interlocutorul? Rapid sau lent. Managerii de succes știu să se adapteze la ritmul de vorbire al clientului.
- Este de preferat să înlocuiți „da” și „nu” monosilabic cu răspunsuri detaliate. De exemplu, dacă un client vă întreabă dacă veți fi acolo vineri, nu trebuie să răspundeți doar „da”, ci și să le spuneți programul dvs. de lucru.
- Dacă conversația a durat, atunci, în loc să-ți ceri scuze, este mai bine să mulțumești interlocutorului. Regulile de a vorbi la telefon cu clienții nu permit un ton de scuze.
- Luarea de note și note în timpul conversațiilor telefonice într-un bloc de note vă va ajuta să restabiliți fluxul unei conversații importante. O persoană de afaceri nu va folosi bucăți de hârtie sau foi de calendar pentru aceasta.
- Particularitatea telefonului este că îmbunătățește impedimentele de vorbire. Trebuie să vă monitorizați cu atenție dicția și pronunția. Înregistrarea și ascultarea conversațiilor cu clienții vă va ajuta să vă îmbunătățiți tehnicile de negociere.
Când un client sună...
Clientul care trece poate să nu se identifice, dar imediat începe să-și explice problema. Prin urmare, este necesar să întrebați cu tact: „Scuză-mă, cum te numești?”, „Din ce organizație ești?”, „Te rog să-mi spui numărul tău de telefon?”
Regulile pentru comunicarea telefonică cu clienții se bazează pe faptul că trebuie să transmiteți informații exacte doar dacă aveți datele necesare. Un client care nu așteaptă un răspuns clar nu va mai contacta organizația dumneavoastră.
Uneori trebuie să ai de-a face cu un client furios sau nervos. Este mai bine să-i ascultați plângerea și să nu întrerupeți. Va fi capabil de un dialog constructiv doar atunci când va vorbi. Când auzi o insultă, trebuie să închizi.
Efectuarea de apeluri în locuri publice sau într-o întâlnire
Întâlnirile și întâlnirile de afaceri sunt momente în care, conform regulilor, ar trebui să vă abțineți de la a suna. Vocea live este o prioritate. Negocierile care distrag atenția celor prezenți sunt inacceptabile.
A raspunde la un apel la o intalnire de afaceri sau intalnire inseamna sa ii arati interlocutorului tau ca nu il pretuiesti si timpul petrecut cu el, ca persoana care a sunat este mai importanta.
Există și motive întemeiate, de exemplu, boala unei rude, un contract mare. Regulile de comunicare telefonică sugerează ca cei prezenți să fie anunțați înainte de ședință sau ședință și primirea apelului să fie coordonată cu aceștia. Conversația trebuie purtată foarte rapid (nu mai mult de 30 de secunde), dacă este posibil într-un alt birou.
O persoană care vorbește la telefon în timpul unei întâlniri private, într-un restaurant, la o întâlnire arată necultă și prost.
Convorbire de afaceri la telefon. Exemplu
Opțiunea 1
Șeful: Centrul prin satelit. Bună ziua.
Secretar: Bună ziua. Uniunea Societăților de Consumatori. Marina Morozova. Sun pentru un concurs.
R: Alexandru Petrovici. te aud.
R: Da. Puteți rezerva o sală de conferințe cu 150 de locuri.
S: Mulțumesc. Acest lucru ni se va potrivi.
R: Atunci va fi necesar să ne trimiteți o scrisoare de garanție.
S: Bine. Îl pot trimite prin poștă cu o notificare?
R: Da, dar va dura trei zile.
S: E lung.
R: Îl poți trimite prin curier.
S: Deci, vom face asta. Multumesc pentru informatie. La revedere.
R: La revedere. Așteptăm cu nerăbdare să colaborăm.
Convorbire de afaceri la telefon. Exemplul 2
Manager: Bună. Aș dori să vorbesc cu Ivan Sergheevici.
Directorul expoziției: Bună ziua. Te ascult.
M: Acesta este Vladimir Baluev, managerul companiei Maxi Stroy. Sun cu privire la negocieri pentru clarificarea preturilor.
D: Foarte frumos. Ce anume te interesează?
M: A crescut costul unui metru pătrat de expoziție?
D: Da, am crescut. Un metru pătrat în pavilion costă șase mii de ruble de la 1 septembrie și trei mii în expoziția deschisă.
M: Înțeleg. Multumesc pentru informatie.
D: Te rog. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați.
M: Mulțumesc. Vă voi contacta dacă este necesar. Toate cele bune.
D: La revedere.
Concluzie
Capacitatea de a aplica regulile de comunicare telefonică cu clienții devine parte integrantă a imaginii oricărei organizații. Consumatorii preferă companiile cu care este plăcut să faci afaceri. Comunicarea eficientă în afaceri este cheia tranzacțiilor de succes și, prin urmare, a bunăstării financiare a întreprinderii.
În prezent, telefonul este cel mai popular mijloc de comunicare. Ajută la reducerea timpului necesar rezolvării diverselor probleme și la economisirea de bani în călătoriile în alte orașe și țări. Afaceri moderne este mult simplificată datorită convorbirilor telefonice, care elimină necesitatea unei corespondențe scrise îndelungate într-un stil de afaceri și a călătoriilor de afaceri pe distanțe lungi. În plus, telefonul oferă posibilitatea de a conduce negocieri la distanță, de a prezenta probleme importante și de a face întrebări.
Succesul fiecărei întreprinderi depinde direct de desfășurarea corectă a conversațiilor telefonice, pentru că este suficient să faci un apel pentru a crea o impresie generală despre companie. Dacă această impresie se dovedește a fi negativă, situația va fi imposibilă. Prin urmare, este important să știți ce reprezintă comunicarea de afaceri competentă prin telefon.
Ce este?
Comunicare de afaceri – îndeplinirea sarcinilor profesionale sau stabilirea de relații de afaceri. Comunicarea de afaceri prin telefon este un proces specific pentru care ar trebui să vă pregătiți cu atenție.
Înainte de a efectua un apel telefonic, există câteva puncte de bază de clarificat.
- Este chiar necesar acest apel?
- Este important să știi răspunsul partenerului tău?
- Este posibilă o întâlnire personală?
După ce ați aflat că o conversație telefonică este inevitabilă, trebuie să vă acordați în prealabil la ea și să vă amintiți regulile, a căror respectare va ajuta la desfășurarea convorbirilor telefonice la un nivel profesional înalt.
Caracteristici și standarde
Regulile de comunicare prin telefon sunt destul de simple și includ: următorii pași:
- Salutari;
- performanţă;
- clarificarea disponibilității timpului liber de la interlocutor;
- descrierea esenței problemei într-o formă scurtă;
- intrebari si raspunsuri;
- incheind conversatia.
Cultura negocierilor telefonice este una dintre componentele importante ale comunicării în afaceri. Specificul comunicației telefonice este determinat de factorul comunicării la distanță și de utilizarea unui singur canal de informare - cel auditiv. Prin urmare, respectarea standardelor etice care guvernează comunicarea telefonică este un factor important care determină eficacitatea întreprinderii și dezvoltarea relațiilor cu partenerii.
Eticheta telefonică de afaceri pentru apelurile efectuate include mai multe reguli.
- Înainte de a forma, trebuie să verificați dacă numărul de telefon este corect. În cazul unei erori, nu puneți întrebări inutile. Este necesar să-ți ceri scuze abonatului, iar după ce apelul se încheie, verifică din nou numărul și sună înapoi.
- Prezentarea este o necesitate. După salutul interlocutorului, trebuie să răspundeți folosind cuvinte de salut, numele companiei, funcția și prenumele angajatului care efectuează apelul.
- Este recomandat să se întocmească mai întâi un plan care să dezvăluie scopul (sub formă de grafic/diagramă sau sub formă de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei convorbiri telefonice. De asemenea, nu uitați să rețineți problemele care au apărut pe calea atingerii unui anumit scop.
- 3-5 minute este timpul mediu alocat unei conversații de afaceri. Dacă perioada specificată nu este suficientă, o soluție rezonabilă ar fi să programați o întâlnire personală.
- Nu trebuie să deranjați oamenii cu apeluri dimineața devreme, în pauza de masă sau după sfârșitul zilei de lucru.
- În cazul unui apel spontan care nu a fost convenit în prealabil cu partenerul, o condiție prealabilă este clarificarea disponibilității de timp liber a interlocutorului și indicarea timpului aproximativ necesar pentru a rezolva problema apelantului. Dacă interlocutorul este ocupat în momentul apelului, puteți aranja o altă oră sau puteți programa o întâlnire.
- Când încheiați o conversație, trebuie să mulțumiți interlocutorului pentru timpul sau informațiile primite.
Când o conversație telefonică este întreruptă, persoana care a inițiat apelul trebuie să sune înapoi.
Eticheta telefonică pentru apelurile primite include și câteva puncte importante.
- Trebuie să răspundeți la apel nu mai târziu de al treilea apel.
- Când răspundeți, trebuie să furnizați un nume sau o organizație. Într-o companie mare, se obișnuiește să se cheme un departament, nu o companie.
- La un apel făcut din greșeală trebuie răspuns politicos, clarificând situația.
- Materialele folosite pentru lucru ar trebui să fie la vedere, iar planul de conversație să fie în fața ochilor tăi.
- Conexiunile multiple simultane trebuie evitate. Apelurile trebuie preluate pe rând.
- Când răspundeți la un apel pentru a critica un produs/serviciu sau munca unei întreprinderi în ansamblu, trebuie să încercați să înțelegeți starea interlocutorului și să vă asumați o parte din responsabilitate.
- În afara programului de lucru, se recomandă să porniți robotul telefonic. Mesajul trebuie să includă informații relevante care vor fi utile tuturor clienților.
- Dacă angajatul solicitat nu este disponibil, ar trebui să oferiți asistență pentru a-i transmite informațiile.
De asemenea, putem evidenția principiile generale pentru desfășurarea comunicării de afaceri prin telefon.
- Este necesar să vă pregătiți în prealabil pentru convorbirile telefonice cu clienții prin elaborarea unui plan cu obiective, puncte principale, structura conversației viitoare și modalități de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
- Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (pentru stângaci - cu dreapta) după primul sau al doilea semnal.
- Este necesar să se țină cont de informații legate de subiectul conversației.
- Discursul abonatului ar trebui să fie lin și reținut. Este necesar să-ți asculți cu atenție partenerul și să nu-l întrerupi în timpul conversației. Este recomandat să vă întăriți propria participare la conversație cu mici remarci.
- Durata convorbirii telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.
- Dacă apare o discuție, este necesar să preia controlul asupra emoțiilor care apar. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului ridicat din partea partenerului, trebuie să ai răbdare și să încerci să rezolvi cu calm disputa care a apărut.
- Pe parcursul conversației, trebuie să vă monitorizați intonația și tonul vocii.
- Este inacceptabil să întrerupeți o conversație în timp ce răspundeți la alte apeluri telefonice. În ultimă instanță, este necesar să vă cereți scuze abonatului pentru că trebuie să întrerupeți comunicarea și abia apoi să răspundeți la al doilea apel.
- Asigurați-vă că aveți hârtie și un pix pe masă, astfel încât să puteți nota din timp informațiile necesare.
- Apelantul poate încheia conversația. Dacă trebuie să încheiați conversația în următoarele câteva minute, atunci ar trebui să o încheiați politicos. Este necesar să vă cereți scuze interlocutorului și să vă luați rămas bun, după ce îi mulțumiți pentru atenție.
După terminarea unei conversații de afaceri, ar trebui să se aloce ceva timp analizării stilului și conținutului acesteia, identificând greșelile făcute în conversație.
Etape
După cum sa menționat deja, comunicarea de afaceri prin telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică nu poate dura mai mult de 4-5 minute. Aceasta este perioada optimă de timp pentru a rezolva toate problemele.
În timpul comunicării de afaceri printr-un telefon de afaceri, este necesar să urmăriți succesiunea etapelor care compun structura apelului.
- Salutări folosind expresii speciale care corespund orei din zi în care se efectuează apelul.
- Informarea interlocutorului virtual cu privire la numele și funcția angajatului care efectuează apelul, precum și numele organizației sale.
- Informații despre timpul liber al interlocutorului.
- Prezentarea concisă a informațiilor de bază. În această etapă, trebuie să subliniați esența problemei în una sau două fraze.
- Întrebări și răspunsuri la ele. Este necesar să se manifeste interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea trebuie să fie clare și să ofere informații de încredere. Dacă angajatul care a răspuns la apel nu este competent în problema luată în considerare, ar trebui să invitați pe cineva să răspundă la telefon, care să poată da un răspuns corect.
- Încheierea conversației. Convorbirea telefonică este încheiată de către inițiatorul acesteia. Acest lucru poate fi făcut și de un senior în funcție, vârstă și o femeie.
Frazele care încheie conversația sunt cuvinte de recunoștință pentru apel și urări de noroc.
Pentru a îmbunătăți eficiența unei conversații pe telefonul mobil, trebuie urmate recomandări generale:
- pregătește în prealabil corespondența necesară;
- să aibă o atitudine pozitivă față de conversație;
- exprimă gândurile clar, rămânând calm;
- înregistrați cuvintele semnificative;
- evita monotonia prin schimbarea ritmului conversației;
- o pauză în momentele adecvate ale conversației;
- reproduce informații pentru a fi memorate;
- nu folosiți un limbaj aspru;
- Când primiți un refuz, trebuie să rămâneți prietenos și să arătați respect față de interlocutorul dvs.
Exemple de dialog
Exemplele de conversații telefonice de mai jos vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării în afaceri. Dialogurile arată clar cum să vorbești cu un client sau cu un partener de afaceri la telefon pentru a evita neînțelegerile.
Exemplu de dialog telefonic nr. 1.
- administrator hotel - Buna dimineata! Hotel „Progres”, departament rezervări, Olga, te ascult.
- Invitat - Bună ziua! Aceasta este Maria Ivanova, reprezentant al companiei Skazka. Aș dori să fac modificări în rezervarea mea.
- A – Da, desigur. Ce ai vrea să schimbi?
- D – Este posibil să se schimbe datele de check-in și check-out?
- A – Da, desigur.
- D – Perioada de sedere nu va fi de la 1 la 7 septembrie, ci de la 3 la 10 septembrie.
- A – Bine, rezervarea a fost schimbată. Vă așteptăm la hotel pe 3 septembrie.
- G - Mulțumesc foarte mult. La revedere!
- A – Toate cele bune pentru tine. La revedere!
Exemplu de dialog telefonic nr.2.
- Secretar - Bună. Compania „Vacanță”.
- Partener - Bună ziua. Aceasta este Elena Petrova, un reprezentant al echipei de creație „Flight of Fantasy”. Pot vorbi cu directorul tău?
- S - Din păcate, nu se află în birou chiar acum - este la o întâlnire. Vă pot ajuta? Ar trebui să-i dau ceva?
- P - Da, te rog spune-mi când va fi acolo?
- S – Se va întoarce abia la ora trei după-amiaza.
- P – Mulțumesc, te sun atunci. La revedere!
- S - La revedere!
Etica nu controlează doar relațiile de afaceri ale partenerilor de afaceri și stabilește legături cu concurenții, ci este și un mijloc de organizare adecvată a unei convorbiri telefonice. Respectarea regulilor de comunicare telefonică de afaceri, care implică un studiu amănunțit al fiecărui punct, asigură rezultate eficiente și parteneriate pe termen lung.
Câte cazuri pot „eșua” dintr-un „ALE” incorect de pe telefon. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să cunoașteți eticheta telefonică.
Expert în afaceri, directorul companiei Augusta Maria, Tatyana Koshechkina, împărtășește secretele unei comunicări de succes prin telefon.
Apropo de modul în care o persoană vorbește la telefon, îl poți judeca pe el și compania pe care o reprezintă. Prin urmare, ce reguli de comunicare la telefon există?
A sunat telefonul. Și ai ridicat telefonul. Poti suna profesionist sau poti suna foarte personal. Sau ca un pui adormit dacă acesta este primul tău apel al zilei. Felul în care răspunzi la telefon creează prima impresie despre companie și despre tine personal. Imaginați-vă că încercați să sunați la o companie pentru a plasa o comandă și a oferi acestei companii banii dvs. În primul rând, telefonul este ocupat. Apoi nu răspund mult timp. În cele din urmă, telefonul a fost preluat și auzi o voce leneșă și somnoroasă care spune: „Da-ah-ah-ah?” Nu mă îndoiesc că în acest moment vrei să spui rapid și clar „Nu”. Și cumpără ceea ce te duceai în altă parte.
La urma urmei, orice vânzare, imediat acum sau în viitor, începe cu primul contact. Și dacă, ca parte a muncii tale, trebuie să comunici cu clienții, chiar dacă este doar să schimbi un apel la numărul potrivit, atunci ești la fel de responsabil pentru performanța financiară și succesul companiei tale ca și alți angajați. Creați o primă impresie și, după cum știm, este nevoie de până la douăzeci de contacte pozitive suplimentare pentru a corecta o primă impresie proastă.
Nu este mai bine să faci o impresie bună prima dată?
Cum să răspundeți corect la apelurile primite?
Cum să sune profesionist, câteva sfaturi de bază de bază:
1. Ziua de lucru a început. Încă nu ai vorbit cu nimeni, dar te-ar putea suna în orice moment. Așa că pune-ți vocea în formă. Limpeziți-vă glasul dacă aveți nevoie, cântați dacă doriți. Doar citește ceva cu voce tare.
2. Apelurile trebuie să primească răspuns rapid. Telefonul ar trebui să fie ridicat după al treilea apel, eventual mai devreme, dar nu mai târziu.
3. Zâmbește înainte de a răspunde. Un zâmbet se aude mereu. Și oamenilor le place să vorbească cu cei care au o dispoziție bună.
4. Și concentrează-te pe apel. Nu încercați să răspundeți la e-mail în același timp.
5. Asigurați-vă că salutați și numiți compania când salutați apelantul. Acesta este începutul unei conversații profesionale și economisește timp dacă persoana care sună are numărul greșit.
6. E bine să-ți spui numele. Dacă acesta nu este un număr comun, ci linia dvs. directă, atunci este pur și simplu necesar să vă prezentați.
8. Dacă vi se cere să transmiteți ceva pentru un coleg absent, asigurați-vă că îl notați și repetați-l pentru a evita posibile erori, de exemplu într-un număr de telefon.
10. Un apel telefonic este aceeași întâlnire de afaceri în miniatură. Prin urmare, vă rugăm să vă clarificați solicitarea/problema. Găsiți o soluție (aceasta poate fi foarte simplu - de exemplu, sunați-ne înapoi la 10:30 și vă voi pune în legătură cu specialistul necesar). Faceți un plan de acțiune (scrieți o scrisoare, trimiteți o comandă, trimiteți un mesaj)
11. Nu uitați să vă luați la revedere.
12. Regula principală este să fii prietenos și prietenos, dar să rămâi profesionist și profesionist.
Cum să refuzi politicos o conversație telefonică?
Dacă trebuie să refuzați o persoană, atunci trebuie neapărat să vă cereți scuze, să explicați motivul refuzului fără a intra în negocieri și discuții îndelungate și este foarte bine să oferiți un compromis sau o înlocuire adecvată.
Cum să păstrăm confidențialitatea? Adesea, conversația poate fi înregistrată sau difuzorul poate fi pornit.
La pornirea difuzorului, si mai ales a inregistrarii, este necesara sesizarea interlocutorului si obtinerea acordului acestuia. În majoritatea țărilor, înregistrarea fără știrea apelantului este considerată ilegală. În ceea ce privește confidențialitatea, depinde de conversație și de audiență. Nu contează dacă este un apel telefonic sau o întâlnire față în față.
Dacă crezi că ești înregistrat în secret, nu spune nimic din ce nu vrei să vezi/auzi pe internet mâine.
Eticheta telefonică este capacitatea de a vorbi la telefon fără a pierde timpul și, în același timp, de a rezolva toate problemele. Regulile de comunicare de mai sus vă vor ajuta să conduceți corect conversațiile telefonice.